建立患者诉求快速响应机制国家卫生健康委加强医疗机构投诉管理发表时间：2024-03-27 08:47来源：人民日报 本报北京3月26日电 （记者白剑峰）国家卫生健康委日前印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），要求提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度。 《通知》指出，建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。 《通知》主要内容包括：完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷；畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。 《通知》要求，加强投诉反馈。医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。 《 人民日报 》（ 2024年03月27日 13 版） 欢迎投稿至中国金年会，投稿邮箱：ylt913319@163.com
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